Gestion de l'agressivité et des personnes difficiles

• Stage
•   Actions régionales
•   Culture institutionnelle et efficacité personnelle
•    Développement personnel

Objectifs

Identifier les situations et les facteurs d'agressivité
En comprendre les mécanismes
Prévenir ou atténuer l'agressivité
Savoir communiquer pour mieux gérer les personnalité difficiles

Public

Toute personne souhaitant faire face à l’agressivité, aux incivilités ou à des personnalités difficiles lors d’entretiens téléphoniques et/ou en face à face
Tout manager souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à des interlocuteurs agressifs

Pré-requis

Pas de prérequis spécifique

Programme

Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques

Définir les situations d’agressivité :
Comprendre les mécanismes de l’agressivité
Différencier l’agressivité défensive de l’agressivité offensive
Comprendre les différents comportements et leurs conséquences

Se connaître et se comprendre pour mieux réagir :
Définir sa sensibilité à l’agressivité
Prendre de la distance pour mieux intervenir
Maitriser ses émotions et son stress
Se faire confiance
Observer son propre vécu face à l’agressivité et comprendre ce que l’autre peut ressentir comme agressif
Identifier les points forts de sa personnalité et les points à améliorer

Communiquer pour renforcer son efficacité et limiter les sources de pression :
Proposer un nouveau fonctionnement à un collègue qui n'anticipe pas ou multiplie les interruptions
Oser dire non avec discernement et diplomatie
Réviser les priorités en accord avec son manager
Développer son sentiment d’efficacité personnelle pour être encore plus performant sans effort
Conserver sa stabilité émotionnelle
Faire répéter, reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu

S’appuyer sur sa respiration et sa posture :
Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation
Répertorier les situations à résoudre selon des cas concrets
Choisir les comportements adéquats et s’entraîner à les pratiquer
Se fixer un plan d’action et des objectifs d’amélioration

Bilan, évaluation et synthèse de la formation

Méthodes pédagogiques

Positionnement préalable oral ou écrit sous forme de tests d'évaluation
Évaluation des acquis tout au long de la formation.
En fin de stage : QCM, exercices pratiques ou mises en situation professionnelle,
Apports théoriques et exercices pratiques du formateur
Utilisation de cas concrets issus de l'expérience professionnelle des participants
Réflexion de groupe et travail d'échanges avec les participants

Support de cours remis à chaque participant